Política de Atención al Usuario y PQRSD

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PROCEDIMIENTO PQRSD

(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Solicitudes)

Versión 1.0

Documento Corporativo

CONTROL DOCUMENTAL

INTRODUCCIÓN

La presente Política establece los principios y el procedimiento mediante el cual IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. atenderá las comunicaciones presentadas por los usuarios de Tumanicure relacionadas con el funcionamiento de la plataforma, la prestación de los servicios, el ejercicio de derechos y cualquier otra situación que requiera gestión por parte de la compañía.

Esta Política complementa los Términos y Condiciones, la Política de Tratamiento de Datos Personales y los demás documentos que integran el Legal Framework.

TÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO I

OBJETO

Artículo 1. Objeto

La presente Política tiene por objeto establecer el procedimiento general para la recepción, gestión, seguimiento y respuesta de las comunicaciones presentadas por los usuarios de Tumanicure.

Artículo 2. Alcance

La presente Política será aplicable a todas las solicitudes relacionadas con:

• funcionamiento de la plataforma;
• perfiles de usuario;
• certificados;
• agenda;
• contenido publicado;
• soporte técnico;
• protección de datos;
• propiedad intelectual;
• demás servicios relacionados con Tumanicure.

Artículo 3. Principios

La atención al usuario se desarrollará conforme a los principios de:

• buena fe;
• transparencia;
• oportunidad;
• respeto;
• imparcialidad;
• confidencialidad;
• trazabilidad;
• mejora continua.

CAPÍTULO II

DEFINICIONES

Artículo 4. Petición

Solicitud mediante la cual el usuario requiere información, aclaraciones, documentos o actuaciones relacionadas con la plataforma.

Artículo 5. Queja

Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, la actuación de la compañía o el comportamiento de personas vinculadas con la prestación de los servicios.

Artículo 6. Reclamo

Comunicación mediante la cual el usuario solicita la revisión de una situación concreta que considere afecta sus derechos o intereses relacionados con Tumanicure.

Artículo 7. Sugerencia

Propuesta presentada por el usuario con el propósito de contribuir al mejoramiento de la plataforma o de los servicios ofrecidos.

Artículo 8. Reporte técnico

Comunicación destinada a informar errores, fallas, incidentes o comportamientos inesperados de la plataforma.

Artículo 9. Solicitud de soporte

Comunicación mediante la cual el usuario solicita asistencia para utilizar las funcionalidades de Tumanicure.

CAPÍTULO III

CANALES DE ATENCIÓN

Artículo 10. Canales oficiales

Los usuarios podrán presentar comunicaciones mediante los canales oficiales habilitados por IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S.

Inicialmente estarán disponibles:

• correo electrónico: [email protected]
• formulario dentro de la plataforma (cuando sea implementado).

La compañía podrá habilitar canales adicionales como chat, centro de ayuda o atención por otros medios digitales.

Artículo 11. Información mínima

Toda comunicación deberá contener, cuando resulte aplicable:

• nombre del solicitante;
• datos de contacto;
• descripción clara de la situación;
• información que permita identificar el caso;
• documentos de soporte cuando existan.

Cuando la información resulte insuficiente para atender la solicitud, la compañía podrá requerir datos adicionales.

TÍTULO II

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN

CAPÍTULO IV

RECEPCIÓN Y GESTIÓN

Artículo 12. Registro interno

Las comunicaciones recibidas podrán registrarse en los sistemas internos de gestión de IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. con el propósito de garantizar su seguimiento, trazabilidad y adecuada atención.

Artículo 13. Clasificación

Una vez recibida la comunicación, la compañía podrá clasificarla según su naturaleza, prioridad y área responsable, con el fin de asignarla al equipo competente para su gestión.

Artículo 14. Solicitudes incompletas

Cuando una comunicación no contenga la información mínima necesaria para su adecuada atención, IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá solicitar al usuario la información adicional requerida antes de continuar con el trámite.

Artículo 15. Atención y respuesta

Las solicitudes serán atendidas dentro de los plazos previstos por la legislación colombiana cuando esta establezca términos específicos.

En los demás casos, la compañía procurará responder dentro de un tiempo razonable, teniendo en cuenta la complejidad del asunto y la información disponible.

TÍTULO III

GESTIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE SOLICITUDES

CAPÍTULO V

PRIORIZACIÓN Y GESTIÓN

Artículo 16. Priorización de solicitudes

IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá establecer criterios internos para priorizar la atención de las solicitudes recibidas, teniendo en cuenta, entre otros aspectos:

• impacto sobre el funcionamiento de la plataforma;
• posible afectación a los derechos de los usuarios;
• riesgos para la seguridad de la información;
• cumplimiento de obligaciones legales;
• cantidad de usuarios potencialmente afectados;
• complejidad técnica del caso.

La priorización interna no implica un orden automático de respuesta ni modifica los términos legales aplicables cuando estos existan.

Artículo 17. Asignación interna

Las solicitudes podrán ser asignadas al área o equipo competente según su naturaleza.

Entre otras, podrán intervenir áreas relacionadas con:

• soporte al usuario;
• operaciones;
• desarrollo tecnológico;
• protección de datos personales;
• asuntos legales;
• educación o certificaciones;
• cualquier otra área competente.

Artículo 18. Seguimiento

La compañía podrá realizar seguimiento interno a las solicitudes con el propósito de verificar:

• estado del caso;
• actuaciones realizadas;
• requerimientos pendientes;
• respuesta emitida;
• cierre del trámite.

Cuando resulte posible, la plataforma podrá ofrecer mecanismos para que el usuario consulte el estado de sus solicitudes.

Artículo 19. Escalamiento interno

Cuando la naturaleza del caso lo requiera, la solicitud podrá ser escalada a un nivel superior de análisis o decisión.

El escalamiento podrá producirse, entre otros motivos, cuando existan:

• posibles incidentes de seguridad;
• reclamaciones complejas;
• conflictos relacionados con derechos de propiedad intelectual;
• solicitudes relacionadas con protección de datos personales;
• requerimientos de autoridades competentes;
• riesgos reputacionales para la plataforma.

CAPÍTULO VI

COMUNICACIÓN CON EL USUARIO

Artículo 20. Solicitudes de información adicional

Cuando resulte necesario para resolver una comunicación, IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá solicitar información adicional al usuario.

La atención podrá suspenderse razonablemente mientras el usuario aporta la información requerida, siempre que ello resulte indispensable para gestionar adecuadamente el caso.

Artículo 21. Medio de respuesta

Las respuestas podrán enviarse mediante:

• correo electrónico;
• notificaciones dentro de la plataforma;
• otros medios autorizados por el usuario o habilitados por Tumanicure.

Artículo 22. Cierre de la solicitud

Una solicitud podrá darse por finalizada cuando:

• se haya emitido una respuesta;
• se haya ejecutado la actuación correspondiente;
• el usuario manifieste su conformidad;
• no resulte posible continuar el trámite por falta de información esencial, previa solicitud razonable de la misma;
• exista una decisión definitiva conforme a la legislación aplicable.

El cierre administrativo de una solicitud no impedirá que el usuario ejerza los derechos que le correspondan por otros medios previstos en la ley.

CAPÍTULO VII

SOLICITUDES ABUSIVAS O REITERATIVAS

Artículo 23. Uso adecuado de los canales

Los canales de atención deberán utilizarse de buena fe y conforme a la finalidad para la cual fueron habilitados.

No podrán emplearse para:

• realizar comunicaciones ofensivas o irrespetuosas;
• saturar injustificadamente los canales de atención;
• presentar solicitudes manifiestamente repetitivas sin información nueva;
• afectar deliberadamente la operación de la plataforma;
• acosar al personal de atención.

Artículo 24. Gestión de solicitudes reiterativas

Cuando una solicitud reproduzca sustancialmente otra previamente atendida y no aporte hechos o elementos nuevos, IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá remitir al usuario a la respuesta ya emitida o informar que no existen cambios frente a la decisión adoptada.

Lo anterior no limitará el ejercicio de los derechos del usuario cuando la legislación aplicable disponga un tratamiento diferente.

CAPÍTULO VIII

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

Artículo 25. Mejora de los procesos

La información obtenida mediante las solicitudes recibidas podrá utilizarse para identificar oportunidades de mejora relacionadas con:

• funcionamiento de la plataforma;
• experiencia del usuario;
• procesos internos;
• seguridad;
• calidad del servicio;
• nuevas funcionalidades.

Cuando esta información incluya datos personales, su tratamiento se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.

Artículo 26. Indicadores de gestión

IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá implementar indicadores internos para evaluar aspectos como:

• volumen de solicitudes;
• tiempos de atención;
• categorías más frecuentes;
• calidad de las respuestas;
• satisfacción del usuario;
• oportunidades de mejora.

Estos indicadores se utilizarán con fines de gestión interna y mejora continua.

TÍTULO IV

DISPOSICIONES FINALES

CAPÍTULO IX

CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Artículo 27. Confidencialidad de las comunicaciones

Las comunicaciones presentadas por los usuarios serán tratadas con la debida reserva y únicamente podrán ser conocidas por el personal autorizado o por los terceros que deban intervenir legítimamente en la gestión del caso.

La información suministrada durante el trámite de una solicitud será utilizada exclusivamente para atender la comunicación correspondiente y para las demás finalidades compatibles previstas en la Política de Tratamiento de Datos Personales.

Artículo 28. Tratamiento de datos personales durante el trámite

Cuando la atención de una PQRSD implique el tratamiento de datos personales, IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. actuará conforme a lo establecido en:

• la Política de Tratamiento de Datos Personales;
• el Aviso de Privacidad;
• la legislación colombiana vigente en materia de protección de datos.

Artículo 29. Conservación de registros

La compañía podrá conservar registros relacionados con las solicitudes presentadas por los usuarios cuando ello resulte necesario para:

• demostrar la atención brindada;
• mejorar los procesos internos;
• atender requerimientos de autoridades;
• resolver controversias;
• cumplir obligaciones legales o contractuales.

La conservación se realizará únicamente durante el tiempo necesario para cumplir dichas finalidades.

CAPÍTULO X

RELACIÓN CON EL LEGAL FRAMEWORK

Artículo 30. Integración normativa

La presente Política forma parte integral del Legal Framework de Tumanicure y deberá interpretarse de manera armónica con:

• los Términos y Condiciones de Uso;
• la Política de Tratamiento de Datos Personales;
• la Política de Cookies;
• la Política de Contenido y Comunidad;
• la Política de Propiedad Intelectual;
• la Política de Eliminación de Cuenta;
• los demás documentos que conforman el marco jurídico de la plataforma.

Artículo 31. Coordinación entre procedimientos

Cuando una solicitud involucre simultáneamente materias reguladas por varios documentos del Legal Framework (por ejemplo, protección de datos, propiedad intelectual y contenido generado por usuarios), IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S. podrá tramitar el caso de manera coordinada, procurando ofrecer una respuesta integral.

CAPÍTULO XI

ACTUALIZACIÓN, CONTACTO Y VIGENCIA

Artículo 32. Actualización de la Política

La presente Política podrá modificarse cuando resulte necesario para:

• adaptar el procedimiento a nuevas funcionalidades;
• mejorar los procesos internos;
• atender cambios normativos;
• fortalecer la atención al usuario;
• incorporar nuevos canales de comunicación.

Cuando las modificaciones sean relevantes, la compañía procurará informar a los usuarios mediante los canales oficiales.

Artículo 33. Contacto

Las solicitudes relacionadas con la presente Política podrán dirigirse a:

IMPORTADORA PODER EN TUS MANOS S.A.S.

NIT: 901.807.796-7

Dirección: Carrera 18 #164-46, Toberín, Bogotá D.C., Colombia

Correo electrónico oficial:

[email protected]

En el futuro, la compañía podrá habilitar un Centro de Ayuda, sistema de tickets o canales adicionales para facilitar la atención.

Artículo 34. Vigencia

La presente Política entrará en vigor a partir de la fecha de su publicación oficial y permanecerá vigente mientras Tumanicure mantenga canales de atención para sus usuarios.